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超越海底捞的“用户体验”元气森林、三顿半新兴品牌有妙招

2020-12-14 12:37   来源: 互联网

在这个冬天,“水饮料体验战”正在悄然打响: 星巴克结合“在线点、到店取”的啡快业务在北京上线,颇受好评;喜茶除了上线多款新产品之外,无接触配送、下单免排队的服务体验也让消费者津津乐道;元气森林用一波价值百万的小乳茶福利,引发了一股冬季“暖流”,不仅给消费者带来了惊喜,也让整个行业看到了“用户体验”的重要性,这对饮料市场具有重大价值。

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近日不少用户纷纷在社交媒体晒出给元气森林的“赞”

 “小”误会引发大动作

网友纷纷给元气森林点赞的起因源自一场误会:不久前,元气森林线上旗舰店在爆款饮料元气森林乳茶的基础上,推出了mini包装的小乳茶(容量为300ml)。由于两者外形相似,仅仅是大小不同,因此不少网友误以为是元气森林普通装乳茶(容量为450ml)在官网进行促销而购买。记者在采访中了解到,许多用户在收到自己购买的小乳茶后表示,毕竟是用小包装的价格买了小包装的饮料,虽然没有当初预期的大幅优惠,但是也不算吃亏。但也有一部分用户,通过各种渠道反应了收到实物后的失望情绪。

对此,元气森林第一时间做出了回应,公开发表道歉声明,并向所有购买小乳茶的用户赠送同规格的小乳茶一份。

 

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根据元气森林12月10日官方发布信息显示,元气森林已经为用户累计发放27135箱小乳茶,价值超百万元。随着元气森林的百万“福利”陆续送达消费者,这家新兴饮料企业也成功占据了社交媒体的C位。

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一键启动的“用户体验

对于元气森林的“百万福利”,为其点赞者有之、归为炒作者有之、选择无视者亦有之。然而,无论元气森林这批小乳茶送的值与不值,却点出了一个多年来被饮料企业所忽略的软肋:用户体验

在餐饮业,海底捞将用户体验做到了行业的极致,单就排队这一环节,海底捞就花了很多心思:提供小零食、饮料、美甲服务、擦鞋服务、折纸抵现等,再加上线上预约以及就餐体验,可以说,海底捞满足了消费者在就餐期间能想到的所有需求,也因此为餐饮业树立了行业标准。

在快消品领域,基于冷萃口味、三秒可溶性、创新包装,新兴品牌三顿半为商务、旅游、运动等爱好者解决了“随时随地喝上一杯高品质咖啡”的痛点在钟薛高的线下门店,店员在售出雪糕时必须撕开包装拿给消费者,以保确定产品的完整性,不管店员还是店长,都有权决定把不合格的产品扔掉。另外,如果店员所给您选择口味并不满意,您可以无条件选择免费更换口味,直到满意。

但是在饮料行业,相对稳定的行业质量与相对简单的购买决策过程导致饮料品牌与消费者之间缺少沟通、缺少服务现实。对于用户来说,他们能够看到饮料厂商们大手笔的广告投放和明星代言,也经常能够享受到厂商提供的优惠与赠品。但是,他们的声音与想法却从未被传达,从未被厂商所倾听。

业内人士称,饮料企业更重视渠道和成本,导致现阶段饮料行业产品老化了,已经不匹配现有消费者的消费习惯了。

“互联网+”的用户观

想要让用户满意,就要提供“超预期”的产品。乔布斯在苹果发布会上第一次展示出iphone的时候说:“这是真真正正装在你口袋里的互联网,而且是头一次”。台下所有人都露出了疑惑的表情,直到几个月后,人们才意识到苹果给这个世界带来了怎样的变革。

显然,乔布斯以“超预期”的理念,做出了改变世界的壮举。而对于一家有着互联网基因的企业而言,与经历过无数价格战、渠道战的老牌饮料厂商不同,这种为用户提供了“超预期”的体验元气森林崇尚开放、共享的精神核心下,企业从一开始就只会关注一件事情如何给用户提供超预期的使用/购买体验

正是这种对用户感受的高度重视,让具有“互联网+”属性的品牌在不同的实体行业中快速崛起,并冲击着行业旧有的格局与壁垒。  

业内专家分析称,快销行业普遍缺乏核心技术壁垒,因此快销领域的竞争也往往围绕着价格、渠道、口味等传统因素展开。然而,当元气森林、钟薛高、三顿半等新兴“互联网+”企业的介入,快消行业已呈现出多元化的格局,这或将为整个行业带来思维转变,推动进步。

帮助新兴企业顺利打通这条出路的,是全新的产品理念、更高的品质标准,也是更细致、贴心的用户体验对于那些更在意体验而非价格的Z世代用户来说,一个愿意为用户的微小“失望”补上一份“惊喜”的企业,才是值得信赖、能够“路转粉”的企业。

有人说,2020年一系列高品质、高价位水饮料的推出让中国饮料市场迎来“品质元年”,那么即将到来的2021年,很可能是中国饮料市场第一次迎来用户体验的元年。未来,谁能给用户更多的惊喜,谁就能成为这个市场的主宰。

责任编辑:慧琳
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